Właścicielka domu do wynajęcia w pobliżu Parku Narodowego Yosemite dwukrotnie bezskutecznie prosiła Airbnb o usunięcie jednogwiazdkowej opinii od gościa, który według niej w ogóle się nie pojawił. Platforma zmieniła zdanie dopiero po jej wpisie w serwisie X i pytaniach dziennikarzy. Sprawa pokazuje, jak mocno wynik wynajmu krótkoterminowego zależy od ocen i jak sporny jest sposób ich moderowania.
Opinia od gościa, który nie przyjechał
Yelena Choin od lat prowadzi wynajem krótkoterminowy i ma status superhosta. Jej oferta była pełna pięciogwiazdkowych ocen, ale jedna wyraźnie odstawała. Według gospodyni gość chciał odwołać pobyt, a gdy dowiedział się, że nie dostanie pełnego zwrotu pieniędzy, zatrzymał rezerwację, lecz nigdy nie dotarł na miejsce. Potem wystawił jedną gwiazdkę, twierdząc, że w obiekcie czuć nieprzyjemny zapach.
Choin przekazała Airbnb zapisy z elektronicznego zamka oraz nagranie z kamery z widocznym czasem, mające dowodzić, że gość nie przekroczył progu. Dołączyła też opinię kolejnego gościa, który za czystość dał pięć gwiazdek. Airbnb dwa razy odmówiło. Jeden z konsultantów miał tłumaczyć, że przy tak surowych zasadach usuwania opinii ma związane ręce, a ocena pozostaje istotna, nawet jeśli gość się nie zameldował. Opinię zdjęto po publicznym wpisie gospodyni i zapytaniu portalu Skift.
Gwiazdki to realne pieniądze
Według analiz firmy AirDNA poprawa średniej oceny o 0,1 gwiazdki może w niektórych rynkach oznaczać nawet 200 dolarów więcej przychodu miesięcznie. Oferty z pięcioma gwiazdkami zarabiają średnio 143 dolary RevPAR za noc, a te poniżej 4,5 gwiazdki 110 dolarów. Gospodarze przekonują, że pojedyncza zła opinia potrafi na miesiące zepchnąć ofertę niżej w wynikach wyszukiwania.
Goście twierdzą coś odwrotnego
Druga strona ma równie gorzkie uwagi. W odpowiedziach pod wpisami Airbnb w serwisie X i w wątkach na Reddicie goście piszą, że uzasadniona krytyka bywa usuwana. Ich zdaniem średnia ocen w USA, wynosząca około 4,8, jest nieprawdopodobnie wysoka.
Spór dotyczy też roli automatyzacji. Airbnb zapewnia, że nie używa sztucznej inteligencji do rozstrzygania spornych opinii, ale gospodarze podejrzewają wstępną selekcję przez algorytmy. AirDNA radzi więc pisać zgłoszenia najpierw z myślą o maszynie, a dopiero potem o człowieku. Vrbo nie chciało powiedzieć, jaką rolę pełni AI w jego weryfikacji, a Booking.com podał, że łączy technologię wykrywania nieprawidłowości z zespołami moderatorów.
Co to oznacza dla polskich użytkowników
Źródło opisuje przypadek z USA i nie wiadomo, czy identyczne procedury stosuje się wobec ofert w Polsce. Airbnb i Booking.com działają jednak także u nas, więc podobne spory mogą dotyczyć polskich gospodarzy i podróżnych. Dane o wpływie ocen na przychody pochodzą z rynków amerykańskich i nie należy ich mechanicznie przenosić na polskie realia.
Z historii wynikają dwie praktyczne wskazówki:
- Gospodarze: warto zbierać dowody (zapisy z zamków, nagrania, korespondencję) i opisywać zgłoszenie krótko, rzeczowo i z odwołaniem do konkretnych zasad platformy.
- Goście: oceniając pobyt, lepiej trzymać się własnych doświadczeń i faktów. Opinie sprzeczne z zasadami platformy mogą być usuwane, a o ich losie często decyduje skuteczność zgłoszenia.
Cała sprawa pokazuje też, że platformy rzadko dają jasną odpowiedź, jak dokładnie weryfikują opinie, a przejrzystość w tej kwestii pozostaje punktem spornym dla obu stron.
Źródło: Skift – „Hosts Say Airbnb Won’t Remove Unfair Reviews. Guests Say It Removes Too Many.”
